Внедрение CRM: конкурентное преимущество компании.



	насосные станции
	дренажные насосы
	погружные насосы
	центробежные насосы

CRM: преимущества вашего бизнеса

Customer Relationships Management (CRM) - это стратегия компании, направленная на повышение эффективности бизнес-процессов, на привлечение и удержание клиентов во всех организационных аспектах в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.

В настоящее время, на российском рынке широкое распространение получили CRM системы разработанные на основе платформы 1С Предприятие.

Преимущества

CRM обеспечивает координацию действий различных отделов, обеспечивая их единой платформой для взаимодействия с клиентами. При любом взаимодействии с клиентом, вашему сотруднику доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с клиентами, и он принимает решение на ее основе, что в свою очередь тоже сохраняется и доступно при всех последующих контактах.

Отдел продаж получает возможность оперативного доступа и управления информацией в системе CRM быстрее заключать сделки и уделять больше внимания ключевым клиентам, увеличить производительность работы сотрудников благодаря автоматизации рутинный операций, календарному планированию и базы данных с контактами. Отдел продаж эффективно использует рабочее время, точно прогнозирует продажи.

Рекламные компании имеют точную направленность и лучше сфокусированы на нужной целевой группе. CRM улучшает управление маркетингом за счет использоавния системы планирования, разработки, управления и реализации маркетинговых компаний, а также маркетингового анализа.

В сервисе и обслуживании клиентов CRM снижает издержки на службу поддержки за счет автоматизации рутинных операций, ставит на уровень выше качество сервиса и обслуживания клиентов благодаря использованию базы знаний об обращениях клиентов, автоматизации контроля прохождения заявок. Внедрение системы позволяет снизить время ответа на запрос клиента.

С точки зрения управления бизнесом эффект от внедрения CRM проявляется в том, что процесс принятия решения за счет автоматизации переносится на более низкий уровень и унифицируется.

За информацией о конкретных преимуществах CRM для Вашего бизнеса обратитесь в компанию 1С:Хомнет. На российском рынке информационных технологий компания работает с 2000 года и является официальным партнером Фирмы 1С. За более чем семь лет успешной работы в области системной интеграции CRM - систем, компания накопила обширный опыт по разработке и внедрению отраслевых и специализированных решений на платформе v 7.7 и v 8.0. Мы готовы делиться накопленными практическими знаниями.

Принципы CRM

Основные принципы CRM-системы таковы:

Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами;

Синхронизированность управления множественными каналами взаимодействия (то есть существуют организационные процедуры, которые регламентируют использование этой системы и информации в каждом подразделении компании);

Постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятии соответствующих организационных решений - например, приоритетизации клиентов на основе их значимости для компании.

Состав технологий CRM

Более детально выделяют следующие основные функции программного обеспечения систем класса CRM:

Account Management (управление контрагентами) - ведение реестра контрагентов, куда включаются клиенты, дилеры, партнеры, поставщики, конкуренты и полной истории взаимоотношений с каждым контрагентом. Здесь также прослеживается клиент-ориентированных подход: любая информация в системе может быть доступна "из" контрагента - продажи, сделки, договора, контакты, выставленные счета и т.п.

Contact Management (управление контактами) - ведение контактных лиц, история и планы контактов, даты и события по клиенту и др.

Time Management (управление временем) - планирование и контроль исполнения сроков контактов и проектов, напоминания, ежедневники, координация работы подразделений компании во времени, интеграция с электронной почтой.

Sales Management (управление продажами) - автоматизация работы отделов продаж, управление сделками, циклами, прогнозирование и планирование продаж, отчетность, контроль работы сотрудников.

Customer Service (поддержка клиентов) - сервисное обслуживание и поддержка клиентов, интерактивная поддержка клиентов, управление проблемами, оценка стоимости поддержки, автоматизация подразделений занимающихся сервисной поддержкой.

Field Force Automation - возможности групповой работы с клиентами, разделенными по региональным, отраслевым и другим признакам, совместной работы территориально удаленных подразделений.

Telemarketing/telesales (телемаркетинг) - интеграция с call-center, телефонные продажи, сценарии звонков, протоколирование бесед, планирование звонков и т.п.

Marketing (маркетинг) - блок статистического анализа, сегментация потребителей, планирование и проведение маркетинговых мероприятий, контроль отдачи и расчет эффективности, маркетинговые материалы, взаимодействие со СМИ, рекламными агентствами, выставками и т.п.

Lead Management - управление отношениями с потенциальными клиентами: сбор первоначальной информации, распределение контактов между сотрудниками сбытовых подразделений, отслеживание эффективности источников первичных контактов.

Partnership Relations Management (управление взаимоотношениями с партнерами).

Knowledge Management (управление знаниями) - сбор всей необходимой справочной информации (карты, отраслевая инфо, аналитические материалы, статистика) для работы компании, создание отдельных новостных разделов (например, для менеджеров которые ведут ТЭК, перерабатывающей промышленности), интеграция с источниками в Интернет, мощные поисковые средства, история решения конкретных задач, know how, и т.п.

Business Intelligence - наличие автоматических возможностей по контролю и эскалации проблем, совершению упреждающих действий, генерация индивидуальных отчетов и отчетов по шаблонам (как правило, есть множество готовых форм), планирование, моделирование.

Внедрение CRM

Внедрение CRM-системы- это непростой процесс, требующий четкого понимания задач и особенностей работы организации внедряющей у себя CRM. Компания 1С:Хомнет предлагает собственный подход к внедрению как систем CRM так и ERP включая возможность формировать отчетность по стандартам МСФО, на основе проектной технологии, сертифицированной на соответствие международному стандарту ISO 9001:2000. Такой подход позволяет использовать преимущества CRM-систем организациями разного масштаба, потребностей и разной степени CRM-готовности.

Сотрудники фирмы 1С:Хомнет всегда готовы ответить на вопросы, которые мы не смогли охватить в этой статье. Позвоните по нашим телефонам: (495) 967-81-52, (495) 967-81-53.